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  • あいおいニッセイ同和損保、テックタッチのデータ戦略AIエージェントを導入し顧客の「生の声」をAIで定量化

    あいおいニッセイ同和損保、テックタッチのデータ戦略AIエージェントを導入し顧客の「生の声」をAIで定量化

    損害保険業界において、商品・サービスの差別化要因として「顧客体験（CX）」の重要性が高まる中、アンケートやコールセンタに寄せられる膨大な「顧客の声（VoC）」をいかに経営改善に活かすかが課題となっている。

    しかし、テキストデータなどの非定型データは、集計や分類に多大な工数を要するため、現場担当者の「肌感覚」に頼った施策立案にならざるを得ないのが実情であった。

    こうした中、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（以下、あいおいニッセイ同和損保）は、テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を活用し、非定型データの分析体制を構築したことを発表した。

    今回導入された「AI Central Voice」は、単なるキーワード抽出ではなく、文章の「文脈」を識別することに強みを持つAI分析プラットフォームだ。

    従来の手法では、一つの意見の中に複数の要望や苦情が含まれている場合、正確な分類が困難であった

    しかし同システムでは、AIが「同じ文脈となる文章のまとまり」を自動で識別し、適切なカテゴリやラベルを付与する。

    あいおいニッセイ同和損保、テックタッチのデータ戦略AIエージェントを導入し顧客の「生の声」をAIで定量化
    「同じ文脈となる文章のまとまり単位」で、集計軸となるカテゴリ・ラベルを設定する技術のイメージ

    これにより同社は、保険金支払いアンケートに基づく苦情要因の特定や、営業支社や社員から寄せられる頻出照会内容の分析、自社アプリに対するストアコメントおよび問い合わせの類型化が可能となった。

    つまり、従来は読み解くことが難しかった「苦情の真因」や「問い合わせの傾向」を定量的なデータとして可視化することができるようになったのだ。

    また、営業現場からの頻出照会データを元にFAQを最適化し、照会応答システムへ反映させることで、問い合わせ件数の削減と対応品質の向上を見込んでいるとのことだ。

    導入にあたっては、テックタッチ側のコンサルティングを含めた支援体制を採用することで、社内リソースを圧迫することなく、必要な分析レポートを即座に受け取れる体制を確立したとしている。

    AI活用によるVOCの分析に関しては、こちらの記事も参考にしてください。
    顧客の声を生成AIで活用できる資産へ、ボタンひとつで分析するシステムの構築方法を解説
    生成AIを顧客アンケートの設問設計・分析に活用するには？ChatGPT・Geminiを活用して精度を検証してみた

  • ロート製薬、コールセンタにデータ戦略AIエージェントを導入し後処理業務効率化と製品開発活用へ

    ロート製薬、コールセンタにデータ戦略AIエージェントを導入し後処理業務効率化と製品開発活用へ

    ロート製薬株式会社は、テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」を採用し、運用を開始したことを発表した。

    ロート製薬は、1952年に「お客様相談室」を開設して以来、コールセンタを顧客との重要な接点のひとつとして位置づけ、顧客の声を製品改良の起点としてきた。

    同社のコールセンタでは、日々多くの顧客からの問い合わせに対応していたが、通話後の内容記録や分類作業に多くの時間を費やしていた。

    そこで今回、「AI Central Voice」を導入。音声認識を行った上で、文脈を深く理解して要約・分類・分析を行う。

    ロート製薬が扱う医薬品や化粧品などの固有名称、業界特有の表現、あるいは不明瞭な発話であっても柔軟に認識する。

    これにより、通話終了後にオペレータが手入力で行っていた記録作成や、問い合わせ内容の分類（タグ付け）が自動化される。

    オペレータからは「記録作成の時間が短縮され、精神的な負担が減った」との声が上がっており、従業員満足度の向上と、顧客対応そのものに集中できる環境の整備が実現したのだという。

    業務効率化以上に同社が重視しているのが、VoC活用の高度化である。従来の手作業では困難だった、詳細かつ多面的な「多重タグ付け」をAIが自動で実行することで、顧客の声の構造化が可能となった。

    これにより、多面的な声の分析が実現し、製品開発・品質改善・マーケティング施策への活用が進んでいるとのことだ。

    将来的には、データの粒度が粗く埋もれがちだった「件数は少ないが重要な意見」や、顧客の属性・症状といった背景情報を掛け合わせた多角的な分析が容易になるとしている。

    ロート製薬は今後、蓄積されたデータを強固な分析基盤として整備し、、新人教育や対応品質の標準化に役立てるほか、高度な意思決定につながる分析へと進めていく方針だ。

    関連記事：コールセンターにおける課題とは？AI活用でコスト削減・業務効率化・応対品質向上に成功した事例を紹介

  • 新日本製薬、テックタッチのデータ戦略AIエージェントを採用し通話データ解析を自動化

    新日本製薬、テックタッチのデータ戦略AIエージェントを採用し通話データ解析を自動化

    新日本製薬株式会社は、顧客接点の中核であるコールセンター業務において、通話後の事務処理負荷と、蓄積される膨大な音声データの活用に課題を抱えていた。

    オペレータは顧客との通話終了後、対応履歴や顧客の要望を手作業でシステムに入力する必要があり、この「アフターコールワーク」（以下、ACW）の時間が業務効率を圧迫していたからだ。

    また、通話記録の中に含まれる「顧客の声（VoC）」は、商品開発や営業戦略にとって重要な資産であるにもかかわらず、非構造化データであるがゆえに即座に分析・活用することが困難であった。

    こうした中、新日本製薬は、テックタッチ株式会社が提供するデータ戦略AIエージェント「AI Central Voice」の採用を発表した。

    今回導入された「AI Central Voice」は、大量の音声データを用途に応じて分類・分析し、ビジネス強化の示唆や施策設計にカスタマイズして活用できる分析プラットフォームだ。

    これにより、AIが通話内容を自動で要約・分類し、オペレータの手入力工数を削減することで、ACWの時間を短縮および、人件費の抑制と応対品質の向上を同時に実現する体制を構築する。

    また、インサイドセールス部門において、AIが大量の通話データを高精度に構造化・分析することで、成約に至ったトークの成功要因や顧客属性ごとの傾向を可視化する。

    これにより、属人的になりがちな営業スキルの底上げを図り、販促活動の最適化を目指す。

    さらに、抽出されたVoCを商品開発やサービス改善部門へ迅速にフィードバックする仕組みを整えることで、顧客の潜在ニーズを捉えた新商品開発やサービス改善のサイクルを加速させる狙いだ。

    新日本製薬の岩渕氏は、「将来的にはオペレータがハンズフリーで顧客との対話のみに集中できる環境を目指す」としており、今回のAI導入をカスタマーサクセスの進化と全社的なDX推進の重要な足掛かりと位置づけているとのことだ。

    AI活用によるVOCの分析に関しては、こちらの記事も参考にしてください。
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    生成AIを顧客アンケートの設問設計・分析に活用するには？ChatGPT・Geminiを活用して精度を検証してみた

  • 塩野義製薬、調達購買プラットフォーム「Coupa」の定着支援にAI型DAP「テックタッチ」を採用

    塩野義製薬、調達購買プラットフォーム「Coupa」の定着支援にAI型DAP「テックタッチ」を採用

    塩野義製薬株式会社は、同社が導入している調達購買業務プラットフォーム「Coupa」の早期定着と運用負荷軽減を目的に、テックタッチ株式会社のAI搭載デジタルアダプションプラットフォーム（以下、DAP）「テックタッチ」を採用したことを発表した。

    「Coupa」は、調達プロセス全体をデジタル化し、一元管理による業務の可視化、自動化、標準化を支援ツールだ。

    しかし、その導入・運用においては、ユーザへのトレーニングコスト、システム操作に関するヘルプデスクへの問い合わせ増加、ユーザの操作負荷といった課題が顕在化していた。

    これらの課題解決策として、システム改修を伴わず、ノーコードでのUI改善、容易なガイド作成機能、利用サポートが提供される「テックタッチ」の導入に至ったのだという。

    塩野義製薬の高木氏は、「テックタッチは、ソフトウェア自体の扱いやすさと充実したサポート体制により、スムーズに導入できた。今後は、テックタッチのさらなる活用を通じて、調達コストの低減と調達業務の効率化を推進していく」と述べている。

    [「テックタッチ」で設定したナビゲーションの例]

    属人化解消について詳しく知りたい方はこちらの記事も参考にしてください。
    属人化とは？属人化が起きる原因やデメリット、デジタルを活用した具体的な解消方法などを解説

  • 中部電力、ERPシステムの活用にデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を導入し問い合わせ55％削減

    中部電力、ERPシステムの活用にデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を導入し問い合わせ55％削減

    中部電力株式会社は、グループ3社で従業員1.5万人が使用するERPシステムなどに、デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を導入し、問い合わせ件数が55%削減、操作時間が29%短縮されたと発表した。

    中部電力はこれまで、スクラッチ開発で業務のシステム化を進めてきたが、システム保守の限界や、技術者不足といった維持管理上の課題、経営管理要件や今後の制度変更・環境変化への対応が課題となっていた。

    その解決のため、ERPシステムおよびクラウド型調達購買システムを導入したが、旧システムを使い慣れたユーザにとっては新システムへの移行は容易ではなく、多い日には1日100件を超える問い合わせが発生していた。

    そこで今回、画面上で直接操作を案内することで入力ミスを防止し、操作を自動化できる「テックタッチ」を導入した。

    「テックタッチ」は、ノーコードで操作ガイドを作成・実装し、ユーザのスムーズなシステム利用を促進するサービスだ。

    今回「テックタッチ」の導入により、業務とシステムのギャップや、スクラッチ開発システムとの感覚の差を埋めることで、システム操作におけるユーザの負担を軽減した。

    例えば、複数の手順が発生する操作では、1回のクリックで自動化するなど、問い合わせ削減に留まらず生産性向上にも寄与しているという。

    中部電力、ERPシステムの活用にデジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」を導入し問い合わせ55％削減

    これらは追加の機能開発をすることなく、ノーコードで実装でき、初期導入における実績では、問い合わせが55%削減、操作時間が29%短縮、不備伝票が1/6に削減された。

    今後中部電力は、「テックタッチ」の操作自動化機能を活用し、承認プロセスや注文処理などを自動化する計画だ。

    また、入力ガイドやデータチェック機能により、データの精度を向上させるほか、「テックタッチ」によるAI実装や分析機能の進化による、さらなる生産性向上を目指すとしている。

    関連記事：企業が活用するシステムに関して詳しく知りたい方はこちらの記事も参考にしてください。
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  • ISIDとテックタッチ、デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」の販売で協業

    ISIDとテックタッチ、デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」の販売で協業

    多くの企業がDX推進により業務効率化や顧客体験向上を実現するために、様々なシステムを導入しその活用に取り組んでいる。しかし、従業員にシステムの操作方法やその前提である業務ルールを正しく周知することが難しいため、データの誤入力チェックや差戻し、担当部門への問い合わせの増加など、企業が期待した効果を阻害する状況が往々にして引き起こされてしまう。

    株式会社電通国際情報サービス（以下、ISID）とテックタッチ株式会社は販売店契約を締結し、ISIDがデジタルアダプションプラットフォーム（Digital Adoption Platform、以下 DAP）である「テックタッチ」の提供を開始した。併せて、統合HCM（Human Capital Management）ソリューション「POSITIVE」に操作ガイド・リアルタイムナビゲーションを表示する「テックタッチテンプレート for POSITIVE」を新たに提供する。

    テックタッチは、ノーコードの操作ガイド・ナビゲーションツールであらゆるWebシステムの入力をアシストするSaaS型のDAPである。

    一方のPOSITIVEは、グループ人財管理を行う統合HCMソリューションで、グローバルやグループでの戦略的人財マネジメントを支援する。基幹人事システムの主要機能である人事・給与・就業管理やワークフローに加え、タレントマネジメントやモバイル対応などの機能を網羅した大手・中堅企業向けパッケージとなっている。

    今回提供するテックタッチテンプレート for POSITIVEは、従業員全体が利用する一般届出申請業務において、入力時のルールや操作ヒントをリアルタイムに表示する。

    具体的には、POSITIVE画面上に操作手順の画像やQ&Aサイトのリンクなど、その業務処理に合わせたガイドやナビゲーションを表示する。従業員が操作手順を素早く理解できるため、問い合わせの減少と作業効率の向上が期待できる。

    また、POSITIVE画面上に入力時のルールや用語の説明を表示させるツールチップを設置する。従業員が入力ルールや注意点を確認しながら入力できるため、データ入力の正確性が向上し、ミスによる問い合わせや差し戻しの抑制につながる。さらに、同テンプレートをベースに導入企業の要望に応じてカスタマイズを行い、他の業務・画面でも活用が可能だ。

    ISIDとテックタッチ、デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」の販売で協業
    「POSITIVE」上に「テックタッチ」でツールチップを設置した画面